Работа с возражениями
Профессионалы – дистрибьюторы недаром говорят о том, что настоящая работа дистрибьютора начинается с момента получения ими возражения от клиента. До этого времени, в процессе подготовки, проведения вербальной и невербальной оценки и презентации, дистрибьютор может «держаться на плаву», используя домашнюю подготовку и личные качества. Но как только в дело вступают возражения от клиента, можно говорить о том, что началась настоящая проверка уровня подготовки дистрибьютора к выполнению своей работы. К сожалению, не все достойно проходят это испытание. Это приводит к срывам в продажах, напряжению на работе и личному неудовлетворению.
Согласитесь, что обработка возражений клиента – наиболее сложное место в цикле продаж любого дистрибьютора. Думаю, каждый из вас ощущал необыкновенный прилив сил, после того как справился с каким-то сложным контраргументом клиента, когда все-таки смог обработать возражение таким образом, что от него не осталось и мокрого места. Трудная и успешная деятельность мотивирует нас на дальнейшее развитие, на поиск путей решения. Из любого кризиса есть два решения: первый – сломаться, второй – окрепнуть. И только ваш опыт определяет то, какое решение вы выберете.
Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента. «Слишком дорого», «Это сетевой маркетинг», «Нас это не интересует», «Мы сами свяжемся с вами, если нас заинтересует ваше предложение» и так далее и тому подобное. Возражений не счесть, имя им легион. Возражения потенциальных клиентов вызывают наибольшие опасения у сетевиков, особенно у начинающих дистрибьюторов. Горячее желание слышать только «Да» иногда удерживает новичков от новых попыток предложения бизнеса и продажи продукции, если они несколько раз уже слышали «Нет».
Но представьте, случилось чудо, и на каждое ваше предложение вам всегда отвечают «Да». Скучно. Не нужно думать, не нужно совершенствоваться, не нужно получать новые знания, не нужно нарабатывать новые качества, умения и навыки. Разве к такой жизни вы стремитесь? Уверен, что нет. Благодаря бою с возражениями вы растете и развиваетесь как успешные дистрибьюторы. Именно возражения мотивируют вас на получение дополнительной информации о компании и продукции, на освоение новых приемов и методов успешных продаж. Каждое возражение - это забота вашего клиента о вашем профессиональном росте, которая заслуживает глубокой признательности и благодарности с вашей стороны. И если вы готовы повысить свою любовь к возражениям, Вам просто необходимы предпродажные занятия по возражениям.
Вообще тема «работа с возражениями» вам уже знакома по прошлой моей книге «бой с возражениями» первому изданию «провокационной модели». Но за это время вырос опыт, появились новые идеи и разработки, и в этой книге я их опишу.
Почему возникают возражения?
Давайте разберемся, откуда берутся возражения. В голове у каждого клиента есть своеобразные весы, с помощью которых клиент принимает решение о покупке, деловом предложении. На одной чаше весов - цена, то есть то, что клиент отдает нам или чего лишается за обладание чем-то, что мы предлагаем, а на другой чаше весов – некие ценности, которые клиент получает взамен от нас.
Если разобраться с понятием цены, то получается, что мы работаем не просто с ценой, а целой ценовой политикой, которая включает в себя:
- Цена - деньги;
- Цена - время;
- Цена - усилия;
- Цена – риски;
- Дополнительные затраты;
- Цена - альтернативы.
Каждый клиент используя нашу возможность не только тратит за нее деньги, но и несет какие-то дополнительные затраты, тратит время, силы (физические усилия), нервы (эмоциональные усилия), интеллектуальные усилия, идет на риски, лишается свободы выбора и возможности альтернативно использовать время и деньги и получить альтернативную ценность. Притом, что цена – деньги является для клиента наименее приоритетным, по сравнению с другими «ценами». Кстати есть маленькая особенность, что «цена – деньги» для клиента понятно и видно без комментариев, а вот все другие «цены» нужно клиенту еще объяснить.
До тех пор, пока на правой части весов ничего нет – то любая цена перевешивает. И даже если вход в бизнес может быть почти бесплатным (от 5 до 20грн), то клиент все равно может отказаться от предложения.
Поэтому, работая с ценой, нужно работать не с левой чашей, а с правой: ценностями. Цена никогда не была важна для клиента. Любое деловое предложение можно продать, если найти, как заинтересовать клиента.
Когда я на тренинге спрашиваю людей, почему возникают возражения, то они, как правило, отвечают, что человеку не хватает информации. Конечно, умные книги с умными теоретиками пишут, что когда человек возражает, то ему не хватает информации. Недостаток информации можно интерпретировать по-разному. Давайте рассмотрим пример:
Вот есть товар, который имеет свои преимущества, характеристики, выгоды, которые получит клиент, когда начнет им пользоваться. Каждый клиент имеет свои потребности, мотивационные факторы. И продадим мы клиенту только в том случае, если задавая открытые вопросы, мы выясним его ценности, чего он хочет от жизни, и покажем, как наше предложение удовлетворит эти ценности. То есть, создадим связь между вашим деловым предложением и его мотивационными факторами. Так делает хороший дистрибьютор. А как делает плохой дистрибьютор? Он начинает рассказывать обо всем своем товаре и оставшееся время защищает свой товар. Если клиент начинает говорить возражения, то, что делает плохой дистрибьютор? Он начинает давать ему еще больше информации, так как он заведомо раньше неправильно понял написанную информацию в книге. И тогда плохой дистрибьютор начинает давить своим искрометным знанием о товаре.
Итак, какие есть причины возражения:
- Неудачно выбрано время для встречи;
- Место встречи не соответствует теме разговора;
- Клиент не видит, как это деловое предложение удовлетворит его ценности;
- Плохой контакт;
- Недостаток взаимопонимания;
- Незнание психологических аспектов;
- Потребность в дополнительной информации;
- Плохо сформулированный вопрос;
- Проверка на доверие;
- Защитная реакция;
- Противоречивость натуры;
- Страх перед принятием конкретного и ответственного решения;
- Опасения;
- Забота о своем имидже;
- Косвенный отказ;
- Эмоциональный барьер.
Давайте рассмотрим каждую причину возражений.
Неудачно выбрано время для встречи (или для предложения выделено недостаточно времени). В результате неудачно выбранного времени ваш знакомый будет оценивать ваше деловое предложение поверхностно, торопясь. Сами возражения использует как вежливый отказ, а ваши ответы на возражения вообще не слушает. Может быть также что с «жаворонком» (по биоритмам) вы встретились очень поздно вечером, и он сидит из-за вежливости, но ничего особенно из сказанного вами не понимает. Или, наоборот, с «совой» встретились ранним утром, когда он еще ничего не соображает, и каких-то важных решений делать не будет.
Место встречи не соответствует теме разговора. Если существует много отвлекающих факторов, там, где вы проводите встречу, то деловое предложение может не восприниматься, так как надо. Например: отвлекающие факторы типа шума или людей (даже работа кофемолки за спиной может иногда помешать разговору). Даже если я провожу встречу в кафе, всегда знаю, сколько бывает там народу на ту часть дня, накурено ли там, какие там цены.
Клиент не видит, как это деловое предложение удовлетворит его ценности. Если...